Por Marcelo Cardoso
Como mensurar a qualidade das entregas de um time de Legal Operations? A resposta parece óbvia quando consideramos frameworks consolidados de melhores práticas, mas a realidade se mostra mais complexa quando incorporamos a percepção dos clientes – as áreas internas que utilizam o suporte jurídico. Afinal, uma operação eficiente não garante, por si só, uma experiência positiva ou alinhada às expectativas de quem realmente consome os serviços.
Nos últimos anos, muitas áreas jurídicas vêm abraçando a transformação digital e adotando tecnologias como parte fundamental de suas operações. Isso inclui o uso de plataformas de automação, ferramentas de gestão de contratos, inteligência artificial para análise de dados e outras soluções que prometem reduzir o volume de trabalho manual e liberar os profissionais para atividades estratégicas. Embora essas iniciativas sejam inegavelmente importantes, elas não são suficientes para determinar o sucesso de um departamento de Legal Operations.
Tecnologia é meio, não fim
A crença de que a tecnologia, por si só, transforma departamentos jurídicos é uma visão limitada. Um departamento pode ser altamente digitalizado, utilizando softwares avançados e práticas alinhadas aos melhores frameworks do mercado, mas ainda assim falhar em atender às necessidades e expectativas de seus clientes internos. Isso ocorre porque a percepção de valor não está apenas na eficiência ou nos resultados operacionais. Ela reside, sobretudo, na experiência e na relação construída entre o departamento e aqueles que dele dependem para alcançar seus próprios objetivos.
Por isso, o maior desafio do Legal Operations não é apenas implementar tecnologia ou processos sofisticados, mas integrar esses elementos de forma que agreguem valor tangível e percebido por seus clientes. Nesse contexto, indicadores de sucesso como “tempo de resposta” ou “redução de custos” podem ser insuficientes para avaliar a qualidade de um serviço, especialmente se não refletirem o impacto direto e prático para as áreas que utilizam o suporte jurídico.
Medindo o que importa: a percepção do cliente como métrica-chave
Para compreender a verdadeira eficácia de um departamento de Legal Operations, é essencial ouvir a voz do cliente. Isso significa ir além de números e KPIs tradicionais, incorporando mecanismos para captar feedback contínuo e realizar análises qualitativas que ofereçam insights sobre a experiência do cliente. Pesquisas de satisfação, entrevistas individuais, mapeamento de jornadas e análises de expectativas são algumas das ferramentas que podem ajudar a identificar como os clientes percebem o suporte recebido.
Esse processo não é apenas sobre avaliação; trata-se de um ciclo de melhoria contínua. O feedback estruturado possibilita ajustes nos processos, na comunicação e até mesmo no design dos serviços oferecidos. Quando os clientes percebem que suas necessidades específicas estão sendo levadas em conta, a confiança no departamento aumenta, criando um ciclo virtuoso de colaboração e entrega de valor.
O equilíbrio entre eficiência e experiência
É fundamental que os times de Legal Operations compreendam que sua função não é apenas operacional, mas estratégica. Isso significa alinhar eficiência técnica à entrega de valor percebido. Um departamento que investe em tecnologia sem considerar a experiência do cliente pode ser visto como “desconectado”. Por outro lado, um departamento que prioriza a experiência, mas não consegue atender às demandas com agilidade e precisão, também falha em sua missão.
O equilíbrio reside em combinar as ferramentas e práticas corretas com um mindset centrado no cliente. Isso inclui não apenas entregar resultados rápidos e precisos, mas fazê-lo de forma transparente, proativa e com um senso claro de parceria. Quando os clientes internos percebem que o departamento de Legal Operations entende suas necessidades e trabalha para resolvê-las de maneira personalizada, a percepção de valor se consolida.
Conclusão: inovação com propósito
O sucesso de um time de Legal Operations não pode ser medido apenas pela adoção de tecnologias ou pela eficiência de seus processos. Embora esses elementos sejam importantes, a verdadeira métrica de sucesso está na percepção de seus clientes. Um departamento que entende isso adota a tecnologia e os frameworks não como objetivos finais, mas como meios para atingir um propósito maior: ser um parceiro estratégico e confiável para as áreas que apoia.
Assim, ao refletir sobre a qualidade das entregas, é imprescindível considerar a voz do cliente como parte central da análise. A revolução tecnológica no setor jurídico é essencial, mas ela precisa ser guiada por um propósito claro: gerar impacto positivo e perceptível na vida dos clientes internos, transformando a experiência de suporte jurídico em um diferencial competitivo para a organização como um todo.