Por: Fabiano Marchiorato Portugal
Não é de hoje que se discute a importância dos processos (leia-se aqui, procedimentos) nas empresas, especialmente (nosso foco) nos escritórios de advocacia e departamentos jurídicos.
Um bom desenho de fluxos, devidamente testados, validados, aprovados, reavaliados, com suas etapas bem definidas e especialmente aliados à clareza dos papéis de cada um dos envolvidos nos processos internos, especialmente os que envolvem controladoria e produção jurídicas, são alguns dos garantidores de qualidade dos serviços prestados.
Porém, pouco se comenta sobre quando os processos internos não funcionam.
A ideia aqui não é tentar justificar falhas que possam eventualmente ser revistas com a melhoria contínua, esse papo é para outra hora. Falaremos aqui, da importância dos envolvidos em todos os processos, elas, as Pessoas.
E começo falando delas, tomando a liberdade de expor uma recente experiência pessoal/profissional (ou misturada), numa viagem a trabalho em que, honestamente, “deu tudo errado”.
Cheguei no aeroporto, firme, forte e “adiantado” para um voo que daria início a uma das maiores sagas que se tem história da aviação moderna (com um certo exagero, claro).
Primeira notícia, o voo tinha sido cancelado em razão de uma falha técnica na aeronave ainda em solo. Uma certa surpresa, um nível considerado de apreensão, a segunda notícia era um pouco pior: o próximo voo para sair da cidade sairia dali dois dias.
Clientes esperando em outra cidade, impossibilidade de ficar “preso” por dois dias. A opção foi um carro para me levar até o aeroporto mais próximo, com disponibilidade de voos para o destino número dois do cliente que estava aguardando.
Sete horas e meia depois, estava chegando ao hotel (maravilhoso por sinal), para uma noite tranquila de sono, em razão de que o voo estava marcado para o dia seguinte (não havia mais vagas, mas fui salvo pela boa vontade e a reserva técnica).
Pela manhã, com tempo, consegui inclusive tomar um banho de mar, na famosa praia da cidade, afinal, o próximo voo estava previsto para o início da tarde somente.
Mais uma vez no aeroporto, a aeronave em solo, passava por uma inspeção “de surpresa” pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), o que acabou atrasando a decolagem por quase 1 hora. Consequentemente, ao desembarcar, já havia perdido a conexão para o destino número 2.
Abortada a missão cliente, que em razão dos atrasos teria de me receber no sábado ou no domingo, a ideia agora era voltar para casa, apenas isso, era só o que eu queria.
Após mais horas de espera, consegui um voo para o aeroporto um pouco mais próximo de casa. Chegando lá, um carro me esperava para me levar a uma cidade a mais ou menos uma hora de distância, pois não havia mais disponibilidade de hotéis.
Chegando ao hotel, na madrugada, não havia uma reserva formal em meu nome. Mais algumas horas estaria de volta ao aeroporto embarcando.
Em suma, sob protestos de passageiros que me pediam para descer com medo de que algo acontecesse no voo, três dias depois do início da viagem, cheguei, são (nem tanto), mas salvo, em casa.
E para que contar essa saga toda?
Para explicar e exemplificar que nem sempre os processos (mesmo com os mais rigorosos controles) dão certo e que “imprevistos”, mesmo dessa magnitude, infelizmente podem acontecer.
E o que faz diferença nisso tudo?!
As pessoas!
Profissionais de excelência, em sua maioria absoluta, são seres humanos excepcionais, independentemente de seus cargos ou atribuições originais.
Durante os três dias de viagem de retorno, todos, absolutamente todos os profissionais que me atenderam, da companhia área em solo ou no ar, dos hotéis, do suporte telefônico, mesmo com todas as dificuldades, fizeram absolutamente tudo que estava ao alcance para me ajudar e tentar resolver o problema. Deu certo? Não. Mas…
Lembro-me muito bem de um rapaz, por volta de uma hora da manhã, mesmo com seu turno tendo terminado à meia-noite me dizendo: – Sr., não sairei daqui até que esteja num carro rumo ao seu hotel.
Não me esqueço do recepcionista do hotel me dizendo: Não se preocupe que ao relento o sr. não fica. Deixa que eu falo com a cia. aérea e resolvo.
Me recordo de uma atendente em solo me desejando um bom jantar, com um voucher extra por conta da demora na fila para que eu pudesse ao menos jantar com mais “sustança”, palavras dela.
De como o motorista que me levou no primeiro (e maior) trecho, me perguntando se eu precisava parar para “esticar as pernas” quando – sem querer – resmunguei da minha dor nas costas.
Quando um rapaz precisou resgatar minha mala de uma esteira, antes que ela entrasse na aeronave do meu destino original (que naquela altura eu nem lembrava mais qual era).
E independemente das medidas legais que possam eventualmente penalizar a companhia área e suas mais diversas falhas de processos, precisamos perceber a importância de como (e quando) as pessoas (profissionais, de verdade), com ciência e comprometimento com suas atribuições, bem treinadas, logicamente, conseguem fazer a diferença quando todo e qualquer procedimento falha.
Bons profissionais não são reconhecidos apenas quando tudo flui como deveria fluir, mas principalmente quando tudo sai do controle.
Pressão, responsabilidade, volume, são dificuldades constantes do nosso dia a dia, e os processos são fundamentais para o desempenho correto, assertivo e ágil das “tarefas”.
Mas priorize as pessoas, são elas, que, “quando o bicho pega” é que fazem tudo acontecer.