Por Luciene Rodighero dos Santos
O cross selling é uma estratégia de venda que precisa ser muito mais explorada nos escritórios de advocacia.
Essa técnica consiste em ampliar a oferta de serviços através de uma “venda cruzada”, como por exemplo, um cliente que já é atendido pela área trabalhista e pode ser um potencial cliente da área tributária.
Contudo, o cross selling vai muito além da oferta de serviços complementares. Ele envolve a identificação proativa das necessidades mais abrangentes do cliente e a apresentação de soluções integradas entre as diversas áreas do escritório. Ao utilizar essa estratégica serão construídos relacionamentos mais sólidos e duradouros com eles. Por isso é tão necessária a compreensão profunda das necessidades dos clientes, como também da capacidade de apresentar as ofertas de maneira convincente e relevante.
Por esse motivo é crucial adotar uma abordagem colaborativa e multidisciplinar. Essa abordagem não apenas fortalece a relação cliente-escritório, mas também potencializa o conhecimento e a expertise da banca.
Para que tudo isso aconteça, o escritório tem que desejar a mudança, que é cultural. Ter como meta uma cultura onde todos ganham, valorizando a colaboração entre os times, pois se conseguir esse convencimento, a integração será uma grande aliada para o crescimento da sua banca.
E como o financeiro pode auxiliar na identificação de potencialidades para realização desta análise?
- Faça uma análise da curva ABC dos clientes (veja meu artigo que trata do assunto em https://www.advogadosgestores.com.br/artigos-colunistas/a-importancia-da-analise-da-curva-abc/);
- Extraia relatórios por área de casos dentro do escritório, para que se saiba exatamente quais delas já atendem o cliente, quais não atende e em quais – potencialmente – é possível fazer o cross selling.
A implementação do cross selling, em um ambiente onde ainda não existe essa cultura interna colaborativa, pode ser um grande desafio para os gestores. Será preciso investir tempo para identificar as necessidades dos clientes, e a falta de integração entre diferentes áreas de prática, muitas vezes resultam em perda de eficiência e de oportunidades de negócios. Resultado: você deixa de faturar, de lucrar e de crescer.
Como nenhum de nós – em sã consciência – quer que isso aconteça, vamos a alguns pontos de como podemos colocar o cross selling em prática:
- Faça um mapeamento detalhado da carteira de clientes, pontuando as áreas em que são atendidos e quais potencialmente poderão ser oferecidas. Use o conhecimento que tem do cliente;
- Tenha uma “escuta ativa” quando estiver em uma reunião com o cliente, pois essa atenção pode trazer uma questão de outra área nas entrelinhas, abrindo uma oportunidade de oferecer o serviço – sugerindo uma reunião com o advogado / sócio da respectiva área – para apresentar uma alternativa e apoio à questão apresentada;
- Ofereça novos serviços ou mesmo novas áreas recém-lançadas no escritório;
- Fique de olho em questões que podem apresentar necessidades mais urgentes;
- Mostre para o cliente a vantagem de ampliar os serviços com seu escritório, pois ele já está familiarizado com o seu trabalho e atendimento, pontuando o benefício de atendê-lo plenamente;
- Faça uma abordagem amigável. Cuidado para não passar a impressão de que quer “empurrar” algo para o cliente apenas para aumentar seu faturamento. Mostre que se importa com ele e ofereça algo de que precisa. Não insista na oferta, mas seja paciente para abordá-lo em um momento oportuno;
- Se possível, faça ajuste no preço atual, oferecendo serviços combinados para fidelizar o cliente, aumentando sua receita recorrente;
- Veja outras unidades de negócios que ainda não atende: um nicho de negócio ou mesmo uma área geográfica distinta;
Para os escritórios que são abrangentes ou full service existe um mar de possibilidades e de multidisciplinaridade para se explorar, inclusive em outros estados da federação, podendo utilizar correspondentes e parceiros até mesmo fora do Brasil.
E quais são os benefícios – em fazer o cross selling – para o escritório?
- Ganhos financeiros, com o aumento do faturamento e da rentabilidade do escritório;
- Inúmeras chances de fechar negócios na sua base de clientes;
- As bases de dados são cada vez mais entendidas pelo mercado como um ativo patrimonial importante e valioso. Tanto é verdade que temos a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) que visa proteger esse patrimônio.
Além de ser uma grande estratégia para o escritório, o cross selling traz benefícios para os clientes:
- Dar a eles uma prestação de serviços mais ampla, permitindo uma cobertura maior das necessidades apresentadas em um único fornecedor, que ele já conhece e confia;
- Fazer uma seleção das áreas que têm interesse em conhecer mais, além daquelas para as quais contrataram o escritório inicialmente. Às vezes o cliente nem tem conhecimento de que pode ser atendido em outra especialidade;
- Mesmo para os casos em que o cliente está inativo é fundamental que ele continue recebendo atualizações e conteúdos jurídicos produzidos. Esses materiais fortalecerão a admiração dele pela banca, podendo produzir novos negócios.
Como nem tudo são flores, existem desafios – principalmente culturais – a serem enfrentados pelos gestores para implementação dessa estratégia:
- Mudança da cultura para que os departamentos e equipes operem de forma colaborativa. Nesse caso não cabe “ciumeira”, como se o cliente fosse apenas do sócio que o atende no momento. Todos devem pensar de forma holística, no ganha-ganha para o escritório;
- Falta de comunicação fluida internamente, levando às lacunas de informação;
- Colaboração limitada e falta de sinergia nas equipes ou mesmo diferenças de objetivos e metas, que pode resultar em redundância de esforços, falta de compreensão das atividades de outros departamentos e, em última instância, na redução da eficiência e da capacidade do escritório em responder rapidamente às mudanças do mercado.
Importante destacar que, para a implementação do cross selling, será preciso investir tempo para identificar as necessidades dos clientes e para mudar a cultura interna para que todos entendam que o objetivo é um só: crescimento do escritório em todos os sentidos.
Mãos à obra!
Um abraço e até o próximo artigo!
Luciene Rodighero dos Santos