Nos artigos anteriores eu trouxe alguns conceitos e informações sobre o design, o pensamento do design (Design Thinking) e o direito. O termo Legal Design ou Legal Design Thinking, a união entre o design thinking e o direito, vem sendo abordado em diversos textos e cursos que falam sobre inovação no direito. Se você ainda não leu as colunas anteriores, recomendo que você faça isso para compreender mais a fundo a teoria sobre o Design Thinking.
Meu objetivo nesta coluna é mais prático, uma que vez que se trata de começar a trazer os pilares e algumas ferramentas para que os pilares e as etapas do design thinking sejam colocados em prática.
Os pilares do design thinking
Nós, advogados e estudantes de direito, podemos ter como característica o cumprimento de etapas de maneira formal, processos bem definidos com começo, meio e fim para atingir um determinado objetivo. Aliás, esta não é uma característica apenas daqueles que estudam e trabalham no direito. Desde nossa infância, principalmente nas aulas de ciências e em casa, somos acostumados com metodologia, cumprir etapas. Já na escola, desde a infância, na faculdade e mesmo pós-graduação, temos aulas de metodologia científica.
No entanto, hoje em dia muitos processos, principalmente quando se referem à inovação, não estão muito preocupados com a forma do uso da metodologia, mas sim estão focados no resultado e em colocar algo em prática o mais rápido. O Design Thinking é um desses processos de inovação, assim como a Metodologia Ágil, por exemplo.
Por isso, os pilares e as ferramentas que eu irei mencionar aqui não devem ser vistos como verdades absolutas, como processos que precisam ser cumpridos rigorosamente e que necessariamente chegarão a um fim específico. Nada impede de que etapas e ferramentas do Design Thinking sejam usadas concomitantemente, sejam misturadas, sejam modificadas. A abordagem do Design Thinking não é linear.
Dito isso, compreendo que existem três pilares da metodologia ou abordagem: a) a observação; b) a coparticipação; e c) a prototipagem. Neste artigo, porém, vou me debruçar somente sobre o primeiro pilar, deixando para as próximas escritas as ferramentas dos outros pilares.
Observação
Quando estamos com dor de cabeça, tomamos um remédio para dor de cabeça. Quando a dor não passa e torna-se recorrente, costumamos procurar a ajuda de um médico especialista. A primeira etapa de um tratamento médico se chama anamnese. Trata-se de uma entrevista realizada pelo profissional de saúde a fim de descobrir os sintomas e principalmente a causa daqueles sintomas. A partir da anamnese e de outras observações – exames que o próprio médico faz no seu corpo, exames de imagem, sangue e outros feitos em laboratórios – o médico chega, ou tenta chegar o mais próximo possível, de um diagnóstico.
O termo diagnóstico, no entanto, não pertence apenas à medicina. É usado em diversas áreas como primeira etapa para a construção ou melhoria de algum processo, serviço ou produto.
No entanto, o Tim Brown, “fundador” do termo Design Thinking em sua agência Ideo, afirma que o que diferencia o Design Thinking da ciência é a empatia. Ou seja, na ciência, por exemplo, a distância entre o observador e o objeto observado é tida como elemento de validação daquela observação. Na maioria das vezes, somos orientados a não ter uma relação próxima com o que trabalhamos – pessoas.
No entanto, a observação feita num processo de design thinking deve ser feita de forma empática, o mais próximo possível do usuário de um produto ou serviço, procurando entender todas as suas dores e necessidades.
Isto porque, afirma o Tim, o ser humano é acostumado a se adaptar às intempéries dos serviços e produtos. Apenas uma observação feita de maneira profunda pode descobrir maneiras de melhorar um produto e um serviço; por isso, por exemplo, uma enquete, uma caixa de sugestões, na maioria das vezes não é suficiente para descobrir o que realmente é necessário para a melhoria ou oferecimento de um novo serviço ou produto. É necessária uma observação mais profunda, empática.
Assim, acredito que uma maneira de inovar no direito, e na gestão dos nossos escritórios, antes de investir em tecnologias, pode ser observar, de maneira empática, as dificuldades dos clientes, dos funcionários e de outros stakeholders (pessoas que fazem parte dos nossos processos de maneira interna ou externa, antes ou depois do serviço).
Ferramentas
Existem diversas formas de se fazer uma observação empática para saber as dores e as necessidades do seu cliente, do seus funcionários e de outros stakeholders. Vou sugerir algumas:
- Mapear os Stakeholders – representar visual ou fisicamente os diversos grupos/ público envolvidos em determinado serviço, analisar e mapear as atividades entre esses grupos. A ferramenta pode ajudar a destacar questões relacionadas a cada um dos grupos, agrupando-os de acordo com os interesses compartilhados, possibilitando mobilizar recursos de maneira mais eficaz no momento de responder aos problemas e expandir os serviços.
- Shadowing (Imersão, acompanhamento) – o pesquisador observa o comportamento e as experiências de seu usuário de maneira imersiva. Esta imersão deve ser feita da maneira menos invasiva possível. Acompanhando o usuário do serviço, o gestor ou o pesquisador, pode identificar os momentos nos quais os problemas ocorrem, momentos que até mesmo os servidores e os usuários não percebem.
- Mapa de Jornada do Usuário – o gestor ou o pesquisador gera um mapa dos momentos em que o cliente entra em contato com o serviço ou com o escritório – no nosso caso. Mapear os pontos de contato permite melhorar e identificar os ruídos, buscar inovações, promovendo uma experiência satisfatória para o usuário.
Existem outras ferramentas para observar e diagnosticar vácuos para inovação ou para a melhoria dos seus serviços. Você também pode criar outras formas, unir ferramentas. O importante para essa etapa é a empatia!